网络直播购物遇货不对板，假一赔十承诺能否兑现？

东莞石龙律师获悉

在网络直播的购物场景中，商家主播所做出的“保证商品真品”、“假一赔十”等承诺，听起来极具吸引力。然而，当消费者遭遇商品与宣传不符的情况时，这些承诺是否必须得到履行？最高人民法院曾公布了一则涉及网络消费纠纷的典型案例。

货不对板，直播“假一赔十”承诺能否兑现？

杭州的侯先生热衷于文玩收藏。某日，他于网络直播平台上目睹了一位带货主播对一款文玩商品的详细介绍。

侯先生在听完主播的介绍后，花费1000元在店铺选购了一串声称是小叶紫檀的手链。然而，收到手链后，侯先生觉得其材质并不符合小叶紫檀的特征，于是决定将手链送至专业检测机构进行鉴定。鉴定结果显示，手链实际上是由黑酸枝木制成，也就是人们常说的“大叶紫檀”，而两者在价格上存在一定的差异。

在与店铺商家交涉未达成一致后，侯先生以商家以大叶紫檀充当小叶紫檀为由，将对方告上了法庭。他要求被告履行主播承诺的“假一赔十”，并索要十倍于购买价款的赔偿，即10000元。

依据消费者权益保护法的条款，若商家在销售商品或提供服务时存在欺诈行为石龙镇律师，消费者有权索要三倍的赔偿金额。在本案中，争论的焦点集中在商家是否需要依照主播所承诺的“假一赔十”规则来承担相应的赔偿责任。

杭州互联网法院一级法官熊俊丽表示，尽管进行直播的主播并非商家本人，但通常这些主播与商家保持着雇佣或劳动合同的联系。在直播过程中，主播对消费者的承诺以及对商品品质的描述，实际上构成了买卖双方合同内容的一部分。

直播“假一赔十”承诺有效，法院支持消费者诉求

法院在审理过程中发现，涉案商家在直播销售过程中，对其所售手串宣称其为小叶紫檀，且明确作出了“保证真品”及“若为假货则十倍赔偿”的承诺。然而，商家实际交付给侯先生的手串并未达到约定的品质标准。

尽管经营者的承诺赔偿额超过了消费者权益保护法第五十五条所规定的三倍赔偿限额，然而，这一承诺已成为消费者与经营者之间网络买卖合同的一部分，经营者有责任按照约定执行。

最终判决：商家赔偿侯先生十倍价款10000元。

杭州互联网法院资深法官熊俊丽指出，在直播带货时东莞石龙律师，主播提供的超出法定规定的赔偿金额，能有效吸引顾客关注，并激发他们的购买欲望，进而提升个人销售额。一旦消费者收到的商品与主播宣传不符，主播的推销行为即等同于商家行为，需承担相应的责任。

直播买到假货？法官教你如何留存关键证据

法官指出，在处理涉及直播带货的交易争议过程中，一个至关重要的证据当属直播过程中的回放录像。

杭州互联网法院高级法官熊俊丽指出，在消费者打算购买某商品时，宜通过观看弹幕评论来提出疑问，并在主播给出明确答复后，对商品有更深入的了解，再决定是否下单购买。此外，消费者应妥善保存直播过程的录屏资料。当然，消费者还可以请求平台提供直播回放。然而，部分平台提供的直播回放视频可能缺少弹幕评论内容。消费者若能自行录制屏幕，并同步展示弹幕评论，这将大大提升他们的体验。

法官还提醒，在购物过程中，消费者可以通过平台自带的通讯工具与商家客服进行二次核实，提升对证据保存的重视程度，妥善保管好相关的聊天对话、交易凭证以及收货信息。

如果商家没有履行承诺，消费者可以通过哪些途径维权呢？

杭州互联网法院资深法官熊俊丽指出，消费者可以尝试与商家进行交流协商。若协商无果，还可利用平台搭建的维权途径，请求平台进行调解处理。此外，消费者还可拨打12315客服热线或登录12315官方平台，寻求消费者协会和市场监管部门的调解帮助。当然，诉讼也是解决纠纷的一种途径。

商家自定“不支持7天无理由退货”有效吗？

消费者在网络购物时享有“7天无理由退货”的权益，这实际上是一种“后悔权”。但遗憾的是，一些商家在商品页面自行标注“不支持7天无理由退货”。那么，这样的条款是否具有法律上的约束力呢？

胡女士在韩某所开设的网络店铺购置了一个高端女包，查看商品详细信息时发现页面中标注“本商品无法享受七天无理由退换服务”。

胡女士在商品到手之后，发现该包的材质与工艺并未达到她的期望，因此，在商品接收后的7日内，她选择了“7天无理由退货”的选项，然而，这一请求遭到了商家的拒绝。面对商家的拒绝，胡女士决定将此事诉诸法律，向法院提起诉讼。

北京互联网法院四级高级法官曾智湄表示，原告胡某对所购奢侈品包提出质疑，指出其存在包体变形、内部有污渍以及包带破损等问题。胡某强调，其购买该商品的时间未超过7天，因此提出退货请求。然而，被告坚称所售商品为正品，不存在原告所述的瑕疵，并在销售页面中明确标注了“不提供7天无理由退货”的服务条款，故此拒绝了胡某的退货要求。

法官指出，尽管商家在商品详情页上注明了“不支持七天无理由退货”，然而，商品是否能够被排除在“七天无理由退货”规则之外，需依据商品特性来作出评估，不能仅仅依据商家的片面声明来决定。

《消费者权益保护法》确保了消费者在网购商品时享有“七日无理由退货”的合法权益，并且具体指出了若干种不适用于“七日无理由退货”的商品类别，如：

消费者定作的；

鲜活易腐的；

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊。

法律规定，除了前一条所提及的商品之外，那些基于商品特性，且消费者在购买时已确认不宜退回的商品，同样不享有“无理由退货”的权利。那么，具体包括哪些情况呢？

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对此类商品也做了具体说明，涵盖了诸如药品等拆封后可能危及人身或生命健康的商品；还有化妆品等拆封后容易影响品质的商品；以及手机、平板等电子产品等一旦激活或试用后价值大幅降低的商品；此外，还包括销售时明确标注的临近保质期商品以及存在瑕疵的商品。除了满足既定要求之外，商家还需在商品销售的关键环节设立醒目的确认步骤，以便消费者对单次购买行为进行核实；只有经过确认，才能有效规避；若未进行确认，则不得拒绝消费者提出的“无理由退货”请求。

法官强调，涉及那些不符合“七天无理由退货”规定的商品，商家不得擅自放宽退货条件或自行设定限制。

北京互联网法院四级高级法官曾智湄表示，首先，该涉案奢侈品包不属于法律所规定的“不适用七日无理由退货”的商品范畴。其次，被告未能提供不宜退货的具体理由，亦无证据显示退货会导致商品价值下降或造成经济损失，因此，我们认为该“不适用七日无理由退货”的规定对原告不具备约束力。

最终法院判决支持消费者胡女士的退货请求。

哪些商家自定条款属于“霸王条款”？

在众多法院审理的网络购物争议案例中，哪些商家制定的规则被认定为“霸王条款”呢？消费者和商家在交易过程中，又应当关注哪些关键点，以降低纠纷发生的风险呢？

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，在审理案件过程中，他们发现一些商家在商品销售页面上标明的条款，诸如“清仓商品概不退换”“预售商品不支持七天无理由退货”“商品一经签收即视为合格”“退货运费须由消费者全额承担”“退货商品外包装如有破损，将不予退货”等，这些条款很可能构成不公平的“霸王条款”，消费者有权依法进行正当维权。

法官提醒，消费者在选购商品之前应详尽地审视商品特性，同时弄清楚“七日无理由退货”的相关规定，这其中包括退货的有效期限、退货的具体要求以及退货的操作步骤等细节。

北京互联网法院综合审判二庭法官助理张怀文指出，在退货过程中，消费者需确保商品保持完好无损。在商品拆封检查时，应避免对商品造成损害，并在退货时，连同配件、说明书、商品标签等一并归还。如有需要，还应对商品销售页面及拆封检查过程进行证据保全。消费者在购物时需秉持理性态度和诚信原则，切勿过度依赖“七天无理由退货”条款，以免损害其他商家或消费者的正当权益。

商家在制定退货政策时，既要确保自身权益不受损害，同时还要确保政策与相关法律法规相吻合。

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，商家在设定“不适用7日无理由退货”的商品时，必须严格遵守规定，不得擅自扩大商品范围。此外，商家在商品销售环节中，还应当对那些不适用七天无理由退货规定的商品进行显著标识，比如通过加大字体、划上横线、使用鲜艳颜色或弹出提示窗口等形式，向消费者提供清晰提示。同时，在消费者询问时，商家应主动提供解释和说明，以确保消费者充分了解自己的权利。

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