电商618大促纠纷不断，为何不少人投诉监管部门不公或不作为？

东莞石龙律师获悉

近期正值电商平台618促销活动期间，网络购物纠纷频繁发生。消费者与商家产生矛盾时，往往首先寻求电商平台进行调解。若调解无效，则会转向市场监管部门或拨打12345进行投诉举报。然而，在梳理12345市民热线的过程中，我们发现直接投诉监管部门在处理消费纠纷时存在不公平现象，甚至出现不作为的情况。这背后的原因究竟是什么呢？

在上海12345市民服务热线系统中东莞石龙律师，涌现出了众多关于网络消费争议的举报。尤为引人关注的是，这些举报不仅指向了平台和商家，更直接将市场监管机构列为主要的投诉目标。

这里我要向大家朗读两则案例：一位市民已经就某平台购买床的问题反映了几个月，至今未能收到货物，也未获得退款，而管理部门并未与市民取得联系，也未为其解决任何问题。另外一例，有市民在某平台购买商品时遇到了售后服务问题，在处理过程中，市民并未接到承办部门的任何电话进行调解，后来某某区市场监管局告知商家拒绝调解，并终止了调解，但市民对此并不认同。

众多类似的投诉案件比比皆是。简而言之，消费者在遭遇消费纠纷后，会选择通过12345等途径向市场监管机构提出反映，希望能得到公正的处理；但遗憾的是，属地监管机构往往在未深入调查的情况下便草率地关闭了这些投诉。

在调解过程中，监管部门是否曾与消费者以任何形式取得过联系？我们针对多个被投诉的市场监管部门进行了调查，发现绝大多数情况是并未有过。监管部门通常会将相关投诉直接转交给平台，由平台自行决定是否接受调解。若平台不接受，则会通过短信通知消费者，调解程序因此结束。

既然调解纠纷成为必要，监管部门便需与投诉者及被投诉者进行深入交流，以便依据双方反馈作出公平裁决。然而，目前情况是，监管部门尚未向投诉者核实详细信息，甚至尚未完成初步的确认步骤，便草率地结束了调解过程。

众人不禁会疑问，为何监管机构连一个确认的电话都不愿向消费者拨通？实际上，这其中也包含了不少因现实所迫而感到的无奈。

依据地域管理规则，无论投诉源自我国哪个角落，平台企业的相关投诉最终都会汇聚至该平台注册地的省市，并由当地的市场监管部门负责处理。以拼多多为例，全国消费者的投诉将统一交由长宁区市场监管局处理；至于抖音商城的投诉，则归杨浦区市场监管局管辖。在极端情况下，所有投诉甚至可能全部汇聚至某个街镇的市场监管所进行处置。

我们得知，某电商平台的注册地所在街道市场所，年度内接收的消费投诉量超过八万件，这一数字占据了全区投诉总量的百分之七十六，然而该市场所仅有三名干部负责处理这些投诉。此外，另一所的基层干部向我们透露，该所共有两名干部和四名辅助人员，共计六人，他们每天需处理来自单一平台的投诉工单高达一千四百件，而他们所管辖的平台并非仅此一家。如果每个投诉都需要人工介入，基层所确实忙不过来。

究竟如何打破这一困境？一些区域已经进行了探索。例如，杨浦、长宁等三个区的市场监管局，目前已经分别成立了一个“网络监管所”，专门负责处理线上平台上的相关投诉。以长宁地区为例，其网络监管机构自2024年5月起正式投入运作，机构编制内共有7名工作人员，另有34名辅助执法人员。即便所有人员全部到岗，每位工作人员每天仍需处理高达87件涉及消费的投诉与举报，这一数字相当庞大。

仅凭人工铺设确实难以彻底解决这一问题。因此，杨浦区市场监督管理部门正在积极筹备构建大数据分析平台，旨在利用人工智能技术，对投诉电话中的核心内容进行深入分析。通过大规模模型训练，实施智能外呼以及AI预调解等多种手段石龙镇律师，力求最大化提升调解处理的速度与效率，并确保调解过程具有可追溯性和可查证性。

当然，我们也在思考，面对众多电商平台所面临的庞大消费投诉处理问题，是否仅仅通过不断加大行政资源的投入就能找到解决问题的唯一途径呢？

当前困境的症结可能在于地域管辖规则，即所有来自全国各地的消费者投诉都必须流向平台企业注册地的当地监管部门。而当地监管部门往往只有十来人，面对来自全国各地的投诉，显然是力不从心。再者，电商平台企业通常都是注册地的纳税大户，即便属地政府在日常监管中有所纵容，也并不令人感到意外。

因此，部分专家建议，管辖权问题或许可以由消费者居住地的市场监管机构，抑或被告商家所在地的监管机构负责处理和启动解决程序，如此一来，不仅能够确保调解力量得到更充分的运用，而且还能对消费者的合理要求实现更加公正的处理。

看看新闻记者: 吴骥，彭菁菁

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